A Hiperpersonalização no futuro das relações entre marcas e clientes
- Daniela Agostini
- 23 de set. de 2021
- 2 min de leitura
Ser reconhecido de forma única por uma empresa é o desejo de todo consumidor. Com as tecnologias digitais é possível expandir e individualizar essa relação.
Por InovaBra
Personalização de ofertas, conteúdos e alternativas de relacionamento entre marcas e consumidores/clientes não é uma coisa nova. Mas é uma prática que, em tempos de economia digital movida a dados, dá saltos exponenciais evolutivos, impostos pela constante busca de experiências memoráveis da parte do consumidor, e do engajamento e fidelização da parte das marcas, em um mercado cada vez mais competitivo.
Um desses saltos, possivelmente o mais importante, é a hiperpersonalização. Mas do que estamos falando? Estamos falando do uso de tecnologias como Inteligência Artificial e Analytics para, em tempo real, analisar dos dados gerados pelas interações com os consumidores e entregar conteúdo ainda mais individualizado, seja sobre produtos ou serviços.
Um estudo da divisão OmniaAI da Deloitte, chamado “Connecting with meaning.Hyper-personalizing the customer experience using data, analytics, and AI” aponta que a estratégia maximiza oportunidades de geração de receita, reduz custos de aquisição e retenção de clientes e amplia consideravelmente a experiência do cliente com a marca. Bem executada, a hiperpersonalização pode elevar oito vezes o retorno sobre o investimento de marketing e aumentar em pelo menos 10% das vendas, aponta a consultoria.
Se a personalização foi o início da jornada “customer centric” das empresas, a hiperpersonalização leva a uma conversa one-to-one. A digitalização dessas conversas é possível pela abundância de dados e ferramentas de análise e plataformas de machine learning e IA. Pense na Netflix, uma empresa reconhecida pelo uso hábil de ciência de dados e analytics para oferecer para cada assinante de streaming uma experiência hiperpersonalizada de acesso aos conteúdos. A Netflix não é o único exemplo. Na lista estão, por exemplo, Amazon, Starbucks e Spotify.
A habilidade de oferecer conteúdos específicos é um passo para manter e ampliar o engajamento. O passo seguinte é usar esses dados para entender para onde vão os desejos dos clientes e criar a partir desse entendimento novos produtos, novas jornadas estratégicas para os negócios e novas ofertas. É a personalização preditiva, que antecipa o desejo do consumidor e coloca a oferta no seu caminho no momento certo.
Além disso, em um cenário em que as regras de privacidade de dados se impõem, a hiperpersonalização entra como um bom motivo para estimular cada cliente a compartilhar mais informações com a marca que lhe oferece a melhor experiência.
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